一年一度的3·15来临，近日市消委会公布了“年度十大消费维权案例”，十大维权案例涉及医疗、美容、食品、家电等诸多个行业，最大赔偿金额五万余元。十大维权案例为商家敲响警钟，为市民合理消费护航。

●案例一：四会骏马水泥质量问题赔5万元

案由:年3月31日和4月1日，钟水财、钟木友、陈建权等14名消费者的投诉：反映他们于年3月、年7月至年1月1日期间（各人购买日期不一）分别在四会市贞山区旺记建材店、贞山怡丰农资经销部、下布雄兴水泥店、仓丰祥运水泥店等相关门店购买四会市骏马水泥有限公司生产的#骏马牌水泥，建造房屋后出现裂纹，投诉人怀疑水泥质量有问题，要求生产厂家负责。

经辖区工商所发现上述门店内存放的骏马水泥为年3月22日后出厂的，据经营者称，相关批次的水泥早已销售一空。

鉴于在初步调查后，无法在流通环节取得有效证据，四会市消委会于年4月4日向住房和城乡建设局发出函件，住建局在回复中建议投诉人对使用的水泥作见证送检以确定水泥质量，并由房屋所有人委托房屋鉴定机构对房屋进行安全可靠性鉴定。

处理结果:年6月9日，经消委会再次调解，投诉双方达成一致协议，生产厂家四会市骏马水泥有限公司按照30元/平方米标准对消费者进行补偿。经投诉双方确认，出现裂纹房屋面积平方米，最终生产厂家合共补偿消费者元。

●案例二：收割机质量纠纷消费者退货

案由:消费者梁小姐来访投诉，于年7月9日上午在高要市广大农机有限公司购买刚毅牌GY4L-0.9A小型收割机，价款是元，年7月9日下午师傅将收割机送到河台并进行试机，期间经常出现故障，从购机日7月9日-12日已经维修4次，梁小姐认为这收割机存在严重质量问题，严重影响她的收割工作，已经对商家和厂家严重失去信心。7月13日与高要市广大农机有限公司协商退机无果，于是向高要市消委会投诉，要求退机。

接诉后，高要市消委会于当日下午召集梁小姐和该农机销售公司负责人进行调解。调解人员向纠纷双方详细了解购买的经过、纠纷产生的原因、责任的认定依据，并耐心宣传《消费者权益保护法》及相关法律法规，根据《消费者权益保护法》第二十四条规定:经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。同时就收割机退款问题向双方提出解决建议。

处理结果:通过消委会多次调解双方达成一致共识，农机销售公司负责人愿意承担全部责任并退还梁小姐购买收割机款元，此消费纠纷案件得到圆满解决。

●案例三：消费者打球摔伤会馆赔1.5万元

案由:年3月14日李先生到怀集县消委会诉称其儿子李松华和朋友等四人于3月3日到时代商务水疗会馆消费，次日打乒乓球运动过程中因场馆地面有水迹而滑到摔伤脚，该会馆工作人员送医院住院治疗，经医生诊断为右脚排骨骨折，并于7医院探望了解情况，但后续情况未进一步处理，投诉人认为该馆应承担赔偿50﹪医疗费，李先生经多次找对方商议无法达到共识，请消委会调解。

怀集县消委会负责人高度重现并与工作人员一起于年3月17日到怀集县时代商务水疗会馆了解情况，第二天约会馆邓经理到消委会调解室进行了解情况、并说明解决亊宜。根据《消费者权益保护法》第十八条规定:经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，同时进一步明确“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务”。邓经理提出按1/3承担责任，理由是消费者因打乒乓球是双方责任人在运动造成。

处理结果:经消委会多次调解双方达成一致共识，由时代商务水疗会馆一次性赔偿医疗费给李松华壹万伍仟元整(￥10元)，双方签订调解协议责任互不追究不得反悔，消费者对调解表示满意。

●案例四：邮寄货物丢失消费者获赔元

案由:消费者郑小姐来电投诉，于年2月份将一包货物委托南岸某物流公司托运。托运时支付了12元的保价费，保价金额为元人民币，但货物在物流过程中丢失。郑小姐向物流方提出按保价费赔偿损失，多次交涉未果，无奈下，郑小姐于3月底向我市消委会投诉。

高要市消委会工作人员接到投诉后，立即对双方当事人进行调查了解，物流公司工作人员介绍说，郑小姐未能提供当时托运货物的种类及价值的有效依据，不能确定损失的大小，物流方只能按其内部规定只负责赔偿元，而拒绝郑小姐赔偿元的要求。

高要市消委会根据《快递市场管理办法》第二十条：在快递服务过程中，快件（邮件）发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件（邮件），应当按照保价金额赔偿的规定调解。

处理结果:消委会工作人员详细调查取证后，向该公司负责人讲明，消费者在接受服务时应享有的权利及经营者在提供服务时应履行的义务，郑小姐已进行保价托运，损害责任应由物流公司负责。经工作人员耐心调解下，物流公司最后按规定赔偿郑小姐元，郑小姐对赔偿结果表示满意。

●案例五:热水器不制热经调解更换

案由:当事人白子豪于年1月8日向鼎湖区消委会进行投诉，其本人年1月1日到肇庆鼎湖金七喜冷气工程有限公司坑口分公司购买1台某品牌热水器价值元，该热水器于年1月2日安装，由于其本人试用了2天，该热水器都不能制热，无法使用，就致电到鼎湖该品牌售后服务进行沟通，售后服务的师傅到其本人家里拆开了热水器主机检查，表示线路板有问题，需要更换。随后，当事人就联系肇庆鼎湖金七喜冷气工程有限公司坑口分公司负责人进行沟通要求换货，但该负责人表示厂商没有此项服务，不予更换。当事人要求鼎湖区消委会进行调解，要求肇庆鼎湖金七喜冷气工程有限公司坑口分公司要更换新的合格的能制热的同款热水器，不能换货的，要退回购机价款元。

根据《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”的规定，当事人白子豪可以要求经营者进行更换。

处理结果:鼎湖消委会工作人员与肇庆鼎湖金七喜冷气工程有限公司坑口分公司说明上述法律规定，经调解，肇庆鼎湖金七喜冷气工程有限公司坑口分公司同意为当事人更换新的不存在质量问题的热水器。此次调解完满结束。

●案例六：通信公司员工私用客户信息开户

案由：消费者钟先生于年5月28日晚在某通信运营商广宁县分公司广宁营业厅查询到以其本人身份证开户的5个手机号码中4个欠费、1个正在使用，以上5个手机号码的使用情况他全不知情。钟先生认为，该公司在未经其本人同意的情况下私自使用其身份证资料开卡入户，对他本人的名誉及信用度造成了损害。他遂于次日投诉到县消委会，要求该公司立即停止侵权、清除欠费、赔礼道歉并赔偿因此造成的损失。

县消委会接到投诉后，迅速派出工作人员向消费者详细了解情况，并多次到该公司调查核实。经查，消费者投诉的号码开户系该公司原集客部员工个人私自行为，该公司已对此员工作出处罚并辞退，由于人工操作遗漏对该批号码的及时处理，导致出现欠费情况。

处理结果：经过调解，某通信运营部广宁县分公司于年6月6日与消费者钟先生达成调解协议：对未经同意私自使用消费者身份证开户的号码进行销户，清除私开号码所欠话费，向消费者本人道歉，并赔偿元人民币给消费者。

●案例七:首宗进入司法程序的空调质量投诉案

案由:赵先生于年8月8日在端州区康乐路口的某卖场购买了两台伊莱克斯变频空调，8月9日使用时发现两台空调经常出现死机的问题，8月13日至15日多次向该卖场的销售人员反映，16日该卖场售后主任上门对这两台空调进行检测并出具质量检定表，随后赵先生凭质量检定表再次前往该卖场进行协商，赵先生认为这两台伊莱克斯的空调存在质量问题，希望能为其退货，要求消委会调解。经消委会调解，查证

这两台空调并没有存在质量问题，赵先生反映的死机问题是该型号的空调为变频空调，使用一段时间内会自动恒温且停机省电，该卖场也同意以打折的价格为赵先生更换其他牌子空调。但赵先生临时改变投诉要求，坚持伊莱克斯变频空调存在质量问题，要求赔偿空调价格的3倍，该店不同意，调解不成功。消委会建议赵先生向法院提出诉讼，赵先生于是向法院提出诉讼，该投诉进入民事诉讼程序。

处理结果:经过法院开庭后，双方愿意庭外和解，由该店退回全额购机款元。

●案例八:虚假宣传卖红酒商家退1赔3

案由:5月27日，市平台转来投诉人林先生的诉求，称5月24日在康乐路某大型超市分两次各购买了2瓶智利产的卡本妮红酒（每瓶58元），当时广告宣传上注明从年12月10日至年12月10日期间任意选购两款58元系列的进口红酒仅需元，但投诉人结账时发现并没有享受到此项优惠，合计付款元，当即林先生向该超市的服务中心反映，服务中心负责人回复这款红酒并不参与到此次活动，投诉人认为不合理，请求相关部门协助处理。

超市经理解释上述情形是由于工作疏忽造成，任意选购两款58元系列的进口红酒仅需元，原本是指某一特定品牌的红酒，但由于摆放的位置导致消费误解，现在该告示牌已经撤下。端州区消委会认为，上述行为已经购成虚假宣传欺诈消费者行为。

新《消费者权益保护法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

处理结果:经过端州区消委会调解，超市经理当面向投诉者赔礼道歉，并赔偿投诉者商品价款四倍（合共元）的经济损失。

●案例九：美容院虚假宣传退还预付款

案由:吴女士投诉：在封开县江口镇县民政局往下不远的“花心丝”美发店，推出的“感恩卡”套餐；存元送0元、存元送元、存元送0元的；见到划算就和其他女士一起四人办理“存元送元”的套餐，共交了元。当时未有卡，要店开收据又说无据开，最后本人写了收据店长谢锋签了名。问到怎么用，说可在本店服务用到元。但现在又说是每次到本店服务的要消费者给付一半现金，另一半可在中扣减；如洗头费用30元的，要消费者付15元现金和在感恩卡中元内扣减15元。原来办理和相关的宣传单张也不是这样说的。消费者觉得受骗上当了，要求退回所交的元，当初该店所送赠品也可退回给该店。

封开县消委会根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”以及第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”的规定调解。

处理结果:经消委会工作人员调解，店主已向消费者全额退还预付金额。●案例十：手机购买前已被激活消费者退货

●案例十：手机购买前已被激活消费者退货

案由:陈先生于年11月25日在高新区时空通讯店购买了苹果5S手机一台，价格为人民币叁仟陆佰伍拾元整（￥：.00），但第二天在网上查询便发现手机已激活一年多，已过保修期。申诉人到店要求更换全新机，店员告知若要换全新机就要补钱，申诉人不同意补钱，要求退货，店员也不同意。陈先生无奈之下，到消委会进行申诉。

高新区消委会根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”以及第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”的规定调解。

处理结果:经消委会的调解后，高新区时空通讯店同意给陈先生退货处理。

（信息来源：西江日报）

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